جزوه درس مدیریت روابط مشتری

بخشی از متن فایل
تکامل مدیریت ارتباط با مشتری
هدف مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد هم افزایی میان فعالیت های بخش های فروش، بازاریابی و خدمات پس از
فروش در داخل یک سازمان به منظور بدست آوردن و نگاه داشتن مشتریان است. این هم افزایی از طریق تبادل
اطالعات ویژه در خصوص مشتریان بین بخش های مختلف سازمان ایجاد می شود.
رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری سنتی بر چهار P( Price, Product, Promotion, Place )تمرکز
داشته و مساله اصلی در آن افزایش حجم مراودات مشتریان و فروشندگان محسوب می شود.
امروزه استراتژی CRM فراتر از افزایش مراودات است. هدف های این نگرش نوین عبارتند از:
■ افزایش سودآوری
■ افزایش عایدات بنگاه های اقتصادی
■ افزایش رضایت مشتری
این استراتژی از سه بخش عمده تشکیل شده است:
– مشتری – ارتباطات – مدیریت فرایندها
مشتری محوری
به دلیل انتقال قدرت به مشتری در پی سه جریان قوی زیر، توجه اساسی و بسیار امیدوار کننده به سمت CRM جلب
شده است:
۱ .مکانیزه شدن کامل گردش کار و ارتباط اطالعات و همچنین مدیریت منابع و فرایندها در سازمان از طریق طراحی
سیستم های ERP.
۲ -کاهش سیکل زمانی طراحی تا تولید و سپس پایان سریع عمر محصول، هدایت بازار به افزایش گزینه انتخابی
مشتری و کوچک شدن پنجره بازار برای فروشنده کاال و خدمات. در دنیای فیزیکی پنجره نمایش کاال به هر اندازه
که مقدور باشد قابل توسعه است اما در دنیای مجازی پنجره نمایش کاال به اندازه ابعاد مانیتور می باشد. لذا هنر
چیدن کاال و نمایش اطالعات در این ابعاد کاری سخت تر از گذشته است.
۳ -پدیده اینرتنت و سریع و ساده شدن جمع آوری اطالعات از فروشندگان مختلف توسط مشتری، موجب توانمندی
مشتری در تعویض فروشنده و انتخاب کاالی رقیب با انجام چند کلیک شده است.
مزایای تولید در بسیاری از صنایع به خاطر افزایش کاالهای مشابه و تنوع آن کاهش یافته یا بی اثر شده است. در حالی
که ارتباط با مشتری یکی از نکات کلیدی در صحنه های رقابتی بازار است. با آگاهی از سالیق و رفتار مشتری می توان
کاال ها و خدمات مورد نیاز و ترجیحی وی را وارد بازار نمود. سرعت عمل در این بین امری حیاتی و تعیین کننده است.
بطور خالصه می توان گفت CRM یک روش سیستماتیک برای مدیریت ارتباط با مشتری در مقیاس بزرگ است.
سیکل دوره حیات ارتباط با مشتری
برای بررسی فرایندهای کاری خارج از سازمان از مدل چرخه عمر مشتری – عرضه کننده )-Customer
SLC-C: Cycle Life Supplier )استفاده می شود. این مدل برای تجزیه و تحلیل فعالیت های تجاری
سازمان و درک بهتر روابط شرکت با مشتریان و عرضه کنندگان بکار می رود.
چارچوب SLC-C ابزاری قوی و موثر برای برنامه ریزی فعالیت های آتی سازمان در طول زنجیره عرضه اش
است. این ابزار به بررسی فرایندهای کاری موجود و پتانسیل بالقوه آنها در تبدیل شدن به فرایندهای الکترونیک
می پردازد. چون سازمان همزمان هم خریدار و هم عرضه کننده است این مدل در هر دو بعد کاربرد دارد.
از بعد عرضه کننده، تعیین بازار هدف، تبلیغات، ارزیابی محصوالت/ خدمات مورد نیاز، تحویل به موقع کاال و
خدمات پس از فروش حایز اهمیت است. مشتریان نیز به منظور درخواست سفارش و پرداخت وجه، نیازمند
دریافت اطالعات مربوط به خدمات و کاالها هستند.
این مدل در شکل اسالید بعد نشان داده شده است